Kommunens borgerrådgiver får flere og flere henvendelser

(Artiklen er udgivet for omkring 6 år siden).

Artiklen er opdateret for 6 år siden.

Slagelse.News – Antallet af henvendelser til borgerrådgiveren i Slagelse Kommune er stigende, men antallet af klager ikke er stigende. Der peges på manglende inddragelse af borgerne og uklare svar, hvor forvaltningerne blot beklager en følelse.

Antallet af henvendelser til borgerrådgiveren er steget fra 2017 til 2018. En stor del af henvendelserne handler om råd og vejledning, hvorimod antallet af klager over sagsbehandlingen ikke er steget det seneste år.

Det viser årsberetningen fra kommunens borgerrådgiver, Lone Engly. Beretningen dækker kalenderåret 2018 og skal behandles af Økonomiudvalget og Byrådet i Slagelse Kommune i april. Det skriver Slagelse Kommune.

De fleste klager drejer sig om sagsbehandlingstiden

Med 378 henvendelser er antallet af borgere, der har henvendt sig til borgerrådgiveren steget med 12 procent siden 2017. Det øgede antal henvendelser har dog ikke ført til flere klager.

Antallet af klager ligger på samme niveau som i 2017, hvor der var 106 klager, og er med 102 klager på det laveste niveau siden funktionens start i 2012.

Selvom antallet af klager over lang sagsbehandlingstid er faldet en smule i forhold til året før, er det fortsat det område, som flest borgere er utilfredse med.

»Det er positivt, at antallet af klager ikke er steget det seneste år trods flere henvendelser til mig. Jeg kan konstatere, at de senere års fokus på at forbedre sagsbehandlingen og servicen har ført til mange forbedringsinitiativer i kommunen, og at de ser ud til at virke,« siger borgerrådgiver Lone Engly og fortsætter:

»Men man bliver aldrig færdig med at forbedre sagsbehandlingen og servicen over for borgeren – det kræver en vedvarende indsats. Og der er fortsat borgere, som oplever problemer med at finde ud af det kommunale system, og som ikke føler sig lyttet til og inddraget i behandlingen af deres egen sag.«

Borgerrådgiveren er ansat direkte af Byrådet og har til opgave at hjælpe borgere, som oplever problemer med sagsbehandlingen, eller som har svært ved at finde vej i det kommunale system. Slagelse Kommune har haft en borgerrådgiver siden 2012.

Manglende inddragelse af borgerne og uklare svar

Borgerrådgiveren understreger, at forbedringer kræver en vedvarende indsats og et konstant blik på effekten af de iværksatte initiativer.

»Det er mit indtryk, at viljen er der, og at kommunens mange dygtige medarbejdere hver dag arbejder på at betjene borgerne på bedste vis. Den fortsatte – dog beskedne – nedgang i antallet af klager tyder også på, at mange af de iværksatte forbedringsinitiativer har en effekt,« skriver Lone Engly i sin rapport og fortsætter:

»Når sagsbehandlingstiden imidlertid år efter år er årsag til de fleste klager, er der grund til at understrege, at forbedringer kræver en vedvarende indsats og et konstant blik på effekten af de iværksatte initiativer.«

Hun nævner blandt andet, at mange borgere oplever, at de ikke bliver lyttet til og inddraget i deres egen sag. Der er registreret 14 klager i 2018, hvilket er det samme antal som i 2017.

Dertil kommer, at centrene kan være tilbageholdende med at svare tydeligt på, om de er enige – eller uenige – med borgerne i deres klager.

»Det er ikke tilstrækkeligt at beklage en følelse eller en oplevelse. En grundig gennemgang af en sag burde i de fleste tilfælde gøre det muligt at give borgeren et tydeligt svar – fx om borgeren reelt har haft lejlighed til at komme med bemærkninger, og om han eller hun løbende er blevet orienteret om sagsforløbet,« fastslår borgerrådgivere i rapporten.

Borgmester: »Vi kan altid blive bedre i kommunen«

»Jeg er glad for, at borgerne bruger vores borgerrådgiver til at få hjælp. Vi kan altid blive bedre i kommunen, og vores borgerrådgiver samler borgernes erfaringer, så vi kan lære af dem, og give borgerne en bedre service,« siger borgmester John Dyrby Paulsen (S).

Læs rapporten på: nethotel.dk (pdf).

Øverst: Lone Engly. (Foto: Slagelse Kommune). PM/rk.